こんにちは。ServiceNowトレーニングチームです。

今日は先日公開されたトレーニングのカスタマー事例についての紹介です。

本文は英語で公開されておりますがこの記事ではそのブラウザ翻訳のスクショを順番に解説していきたいと思います。

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＜トップのメッセージ＞

一番伝えたいメッセージが「ITサポートの加速」であることがわかります。

逆に言えばこの点に大きな課題があったのだろうと推測できるわけです。

＜成果の要約＞

左：標準化したことにより、今後発生するプロセスについても属人化などが起きにくい環境が作られた

中：システム構築当初の利用者数（横展開が進めば利用者も増える）

右：問い合わせする側にも対応する側にもメリットがあった

＜背景＞

社内向けだけでなくリモート審問への登録支援（外部向けサポート）も含まれていたことがわかります。

＜メインスピーカーの声＞

Service Delivery and Support Manager 自身が CSA(Certified System Administrator)資格を取得したことがわかります。

これによりプラットフォームとしての可能性を、ServiceNow側からの提案として聞くだけでなく自分自身が感じられることが出来たと。

＜効果説明＞

サイロ化された部門とそこで独自に作られるプロセスがServiceNowによって整流化されたのだとわかります。

＜トレーニングの効果をどこで感じたか＞

１）導入メンバー（メインスピーカー）がCSAを取得しただけでなく、そのままユーザー定着サービスであるカスタムトレーニングを利用したことがわかります。

実際にはテンプレートを購入し、それを自社でカスタマイズすることにより利用者6000人がすぐに使えるマテリアルを内製化したのでしょう。

ユーザー定着トレーニングサービスについてはこちらをご確認ください。

２）新しく組織に加入したメンバーへのトレーニングの受講の必須化についてもその効果に触れています。

この取り組みもServiceNowを使った環境に新規ユーザーが定着することを助けると。

＜「ベンダーが実装するから顧客はトレーニングを受けなくていいのか？」の答え＞

例えカスタマー自身がシステムを実装しないとしても、実装系のトレーニングを受けることが重要であると説明しています。

導入ベンダーに任せっきりにならない、対等に会話できることが大事であると実際のプロジェクトの中で体験したのです。

そしてKimMelさんは CIS-ITSMまで取得したと書かれています。つまりはITSM Implementationトレーニングも受講したということでしょう。そして今はITOM系 (Visibility)のトレーニングまで知識をひろげているところ。

＜単体のオンデマンドコースも有効活用＞

Microsoft SCCMとの統合で詰まったところで、単体のオンデマンドコースがうまくハマったようです。

単体のオンデマンドコースも日本語化がどんどん進んでいます。

日本語オンデマンドコースはそのコース名の最後に[日本語]とついていますのでまずは探してみましょう。

＜正しく理解することが大事＞

But, if you don't know what you're doing, you'll end up getting it wrong

こうならないためにも幅広く、正しい知識を身につけた人がカスタマー側の組織にも必要だとして締めの言葉となっています。

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いかがでしょうか？

お客様企業の導入推進側組織の人が正しく知識を身につけ、それは資格取得まで及び、そしてその知識をもって導入の舵取りや利用者への定着支援までを成功に導いた例を紹介いたしました。

このKimMelさんが感じたことは我々日本のトレーニングコンサルタントがが常にお客様にお伝えしているメッセージと完全に一致します。

ここまでお読みいただきありがとうございました。

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