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ITSM Vancouver release新機能のご紹介

Import · Nov 08, 2023 · video

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問い合わせした人も含めてちょっと会話し たいですよみたいなこともあるかもしれ ないのでこういうえと人をえアサインして そして会話を始めることができ ます はいねであそうですね追加する場合ここで あの会話してる人にプラスでえ誰かを追加 するみたいなことができますこれは サービスナのユーザー登録されてる人たち はどなたでも追加することができます そしてえリンをえ送るんですねえ新しくえ 追加する人に対してリンクを送ることが できるですねで追加された人っていうのは えそこからえteamsのとかですねえ ZOOMとかの会議に入ったりとか チャットでやり取りしたりとすることが できますで特にですねやり取りの内容って いうのはえっと録音されてたりとかえから えっとチャットの履歴えがえ記録されて いる場合はえっとそのちらのチャンネルと 連携してサービスナの方にもえそのえ情報 が履歴としてえ保存されますので後で こんな会話あったよねってことが確認でき たりとかしますそしてまこんな形でえ様々 なチャネルとのえ連携が可能になります ようですねそれからえサービスなだけで 閉じた会話もできますのでこういったその サイドバーという機能でえテーマごとに いろんな人とのえチャットが可能になり ますという形ですねはいえかなり便利かな と思います でちょっとえっとサービス オペレーションズワークスペースから離れ てdevopsの話をさせていただきたい んですけどもえdevopsに関して言う とえ新しくですねインテグレーション できるえアプリケーションが増えました えっとgitHUBアクションですねえま 長い間ですね結構えっと期待されてたもの かなと思いますえゼキとかですねルデオス とかえに加えてですねえまえっと ギットハブアクションズもえっとになり ましたとまえっとギットハブは前からあっ たんですけどもアクションズがえま対応に なりましたとですねによってまデプロイ までのですねえっと制御ですねえまその要 はえっとコンプライアンスえちゃんと守っ てるかどうかってことでデプロイをえ本番 デプロイするまでにちゃんとしたチェック をしなければいけないですよっていう ところをサービスなーのチェンジ マネジメントえデブオプスチェンジ ベロシティをえかますことによってえ ちゃんとしたコンプライアンスを守った形 でえデプロイができるえガバナンスを引か せることができますよっていうえものに なります はいそれからえっとさらにですねデブ セックオプスえですねえま最近はデブ セックオプスていう言葉がえよくえ聞かれ ますけれどもdebオプラスちゃんと セキュリティをに対応した形のえっと オペレーションえテブセックオプスていう のがえ言われてきてますということでサビ ナのデブオプスチェンジベロシティもです ねえっとまずはえっとサービスナのセック オプスとデータモデルをえ統合しましたと いうことでシームレスにえ同じデータをえ ま相互で活用することができるようになり ましたっていうのとそれからえっとベラ コードというですね セキュリティツールですねとのえ連携が できるようになりましたというのですね それからベラコードだけでもはなくですね えっとその他のセキュリティツールとも ですね連携ができるですねえ fortifyだとかえあらゆるセック オプスとのえ共通えツで利用できるツール というのを連携ができるようになりました というところがあり ますそれからえっとcmdbの統一マップ ビューということでこれはえっとitsm に限った話ではないんですけどもアトムと も共通あるいはえ他のえSPMとかもえま 合わせた形でcmdbのマップですねえ今 までですあの2種類マップがあった依存 関係ビューっていうえものとそれから サービスマップっていうのがそれぞれの 用途に合わせてえっと別々のえっと ビジュアルで紹介え提供されてきてます けれどもえそれのEと取りをした形の cmdbのえっとユニファイドマップと いう名前でえ紹介されてますけども新しい えビューがですねできましたで今までの 依存関係ビューとそれからサービスマップ ビューもえそのまんま存在はするんです けどもより見やすいですねあらゆる角度 から調査をするえに適した形のえ統一され たマップビューがえできましたということ ですねはいでま例えばこの対象のサーバー のに関してあちょっと前のページですねえ どんな変更があったとかですねえっとあ 過去にどんな変更今どんな変更があるそれ からえ計画中の変更がどれだけあるかとか えっとアクティブのインシデントが今どれ ぐらいあってとかですねえ問題がどれ ぐらいあるみたいな情報だとかそれからえ 実際にアトリビュートですねこのCIの アトリビュートの情報がこのように見れ たりとかえ見やすいですよねそれからええ 過去現在のえ変更のえ状況とかですねそう いったものとかがえこのようにえ様々なな メニューからえアクセスできるようなこう いうインターフェイスが用意されましたと いうことですそれから特にですねえ続けて お話ししますと えMicrosoftの365との連携が えかなり強化されてきてますということで と今まではteams連携テームス連携 っていう風に言ってましたけどもその他に アウトルックだとかmicrosoft 365viivaとかですねあらゆるもの でサービスナウのえポータルがえに入る ことができるようになりましたでこちらま えっと8月ですね今年の8月にすでにえ 提供されているものになりますので いちいちサービスナにログインする必要 なくページを移ることなくいつも使って いるテーム数だとかえっとアウトルックだ とかえそういったえところからサービスナ を使うことができるようになってますはい えそれからえっとその連携の方法について もものすごく簡単ですということでえま これ1ページ使ってますけども マニフェストファイルをえまえ提供する ことによって作って提供することによって え総方向での参照っていうのがえすぐに できるようになりましたで私もちょっと 検証環境えでえま作ってみたんですけども えあっという間にですねあのteams からですねサービスなのえエンプロイー センターが見れるようになってそして チャットができるようになってということ でものすごく簡単だなと思いましたので 是非あのまteamsだとかえスラックと かですねえ使われている方いると思うん ですけどもえっと特にえ Microsoft製品に関して言うとえ えかなり簡単にですねえ統合が可能だと いうことをお伝えしたいと思い ますはいそれから えっと最新機能というよりはえエンハンス になりますけどもプロセスマイニングです ねえゆまではプロセスオプティマションと いう名前でえ提供されていたものですけど もプロセスマイニングという製品面に 変わりましてえこちらはですね えっとまエンタープライズのセットえ メニューに入ってますけどもえ プロフェショナルでもえっと単独で購入 いただくことができるえ機能になります こちらはですねえまプロ文字通りプロセス マイニングですねえなのでまちょっと プロセスマイニングプロセス オプティマイゼーションという名前で えっとこの えっとライボサービスナウウェビナーでえ 前回ご紹介してますのでもしもえよりご 興味がある方そちらのビデオを見て いただいた方がいいかなと思いますけども えっと強化ポイントとは何としてはえっと まずえっとベンダーのプロセスもえ マイニングできるようになりましたって いうのとそれから後ほど紹介しますえっと サクセスダッシュボードえのベンチマーク えとのえでえま測定されているKPIに 関してのえマイニングができるようになり ましたっていうようなところえとかもえま 強化ポイントかなと思います はいで えっとそれがちょっと関連するところでえ お話ししたいんですけどサクセスダッシュ ボードドっていうのは以前からあったん ですがこちら何かというとえサービスなの itsmをご利用のお客様がitsmを 入れたことによって過去に対してどんな ようなえ改善がされましたということをま え貸してですねえいるというですね数値化 してKPIでとって可視化するようなえ ものになりますでそれを可視化するだけで はなくてえま業界標準に対してえお客さん のえパフォーマンスっていうのはえ劣っ てるのかまさってるのかってことが分かっ てたんですけどもえ今回のえエンハンスで は業界標準というよりもトップ10のです ねトップ10のま要はピアリーダー グループと言ってますけどもそういった人 たちとえののえ組織に比べて今どうなのか みたいなことが分かるようになりまし たっていうのとそれから えっとこちら右側にありますけどもゴト アナリストワークベンチってあります こちらがその先ほどのプロセスマイニング えのページに行きまして要はえっとこのえ プロセスに関して例えばえmttrえ今月 のmttrがどうもなんかちょっと パフォーマンス落ちてきてますよねって なった時になんでだろうってことを分析 するためにええっとプロセスマイニングに え飛んでってプロセスマイニングでえ 調べることができるとかですねそれから えっと継続的改善イニシアティブを気表し てえ改善をえま活動をえ具体的に始める みたいなことがここのえっと内容からえま キックすることができるようになってます という感じですねはいそれから リワードシンっていうのはこれは何かと いうとえワークフォース オプティマイゼーションですね要はえっと 従業員のえ能力をえ最適化しましょうと いうそういう製品なんですけどこちらも あのえっとエンタープライズのパッケージ に入ってるのとそれから単独でもご購入 いただける製品なんですけどもえっと要 特にエージェントですねITMの コンテキストで言うとえっとエージェント の人たちですねフルの人たちの適正配置だ とか能力向上に対するえま ワークベンチというかですねま管理者用 あるいはえっとサービスオペレーションズ ワークスペースにおけるあのま エージェントたちが自分たちが自己啓発を どうしたらいいかなとかですねえどんな 勉強していこうかみたいなえところをです 管理するものがありますでそういったえ ところにえ加えてですねリーズア レコグニションということことでやっぱり そのモチベーションを維持するためには えっと褒めてあげなきゃいけないですよね それからやったことに対してちゃんと認め てあげなきゃいけないということでえそう いったことをえま真にお互いすることに よってやっぱりそのいいチームワークがえ 芽生えたりとか能力がアップするってこと がやっぱりそのえ業界ではちゃんと認め られているえ活動になりますのでそこを ちゃんとやりましょうっていうところで 意欲的な人材の育成にに向けたえま活用 できる機能というのが追加になってます ですねはいそな感じですでitsmで主な えエンハンス新機能とエンハンスこんな 感じですねでプラスですねちょっと セキュリティプラットフォームの セキュリティに関するお話をさせて いただきたいんですけども2つほどあり ましてまずはえデータディスカバリーから えもう1つがアクセスアナライザどんな ものかというとえっとやっぱり セキュリティ無視できませんということで あのサービスナのデータベース全体にえ 潜んでいるですねあ散らばってえ保存され ているえっと個人情報とか機密データです ね重要データに関してえスキャンします 全部スキャンしますよとですね1回につき 1万件ずつえスキャンできるっていうま そういったものなんですけどもえそういっ た場所をえ特定してですねえ不正アクセス を制限するためのえま識別でどこにどんな デがえ存在しますよみたいなことを ちゃんと把握することができるという スキャン機能ですねデータディスカバリー 機能ですねえをえ用意していますで さらにアクセスナライザーっていうのは えっと今までちょっと結構ちょっと専門的 だったですねアクセスコントロールをより えま簡単にですね管理しやすくしましょう ということでアクセスアナライザーでえ どこのデータにどんな人がえどうやっやっ てアクセスしたのかみたいなところを えっと分析可能になりますと貸化と管理が できるようになりますですねでポリシー 設定だとかそれから えっとセキュリティチームの解決が簡単に なったりとかですねそういったえものに なりますえちょっと今日はですねitsm とちょっと違う部分の話なのでこんなのが あできたんだなって思っていただいてより 詳しくはですねえっとまドックス見て いただいたりとかセキュリティのとこに 問い合わせいたくっていうようなところが まあそうですねプリセールスにお 問い合わせいただいたりとかするのがいい かなと思いますはいえということで以上で えまちょっと時間も押してますのでざっと ご紹介しましたでえすいません暗くなっ ちゃっ たはいでえっと付録としてですね後であの このえっとPDFあの公開しますけども 後ろにはですね今日お話したたことえも 含めてえ漏れてるものもあります えっと今回えITMでの新機能とそれから まえメジャー メジャーのえ今強化です主なえ新機能と 強化部分とそれからマイナーなところも ですね含めて後ろの方にえあの付録でつけ てますので後でえ読んでいただければと 思いますはいありがとうございます ちょっと50分になりましたがQ&Aが3 つほどあるのでえ回答していきたいと思い ますはいえ1つ目ですけどもえ内部 アシスト経由のインシデントのサマライは アジュールオープンAIの接続の場合でも 動作しますかはいえアルオーAIとえ接続 可能ですはいそれからM365と エンプロイーセンターの連携について2本 2点質問です えっとで書と2点質問 ですあITMスタンダードで利用可能 でしょうかまたユーザー認証と実現するの でしょうか えっとえっとまずですねえっと スタンダードでえ一部利用可能ですただえ 仮想エージェントとのえっと連携をでき ないですけどもえライブ エージェント との連携のところはできますみたいな感じ ですねなのでえっと能力えっと連携する 能力が えプロ機能かスタンダードで提供できる 機能かによってえ違ってきますよという形 になりますねそれからえっとユーザー認証 ですけどもこちらはですね えっとMicrosoft側での えっとユーザーですねえユーザーに登録さ れていて連携されていてそしてえっと さらにサービスナガでもえっとユーザーが 登録されていてえその2つのユーザーが 連携繋がっていればっていう感じですかね えっと入えうまく説明できないんですけど そんな感じですなので えっと双方で登録されている必要があって 認証はと言うと えっとサービスナウ画のユーザーがえっと クレデンシャルをえさアジールあていうか えっとマイクロソフト側えのユーザー登録 されているの で確認できれば繋がるっていう感じです かねすいません変なえ回答の仕方になって ますけどそういう感じです追加でご質問と かあればと思います けど はいはい えと他に何かご質問とかありますでしょう か大丈夫ですかねはいえっとそれではです ね今日はすごいえたくさんの来た方に来て いただいてえとても嬉しいですありがとう ございますあとえっとナウアシストにつき ましてはえっとこの後のですねえ次の回か なえのダイブオンサービスなでより詳しく ご紹介する予定になってますのでもしもご 興味がある方はえ次回え是非 え合わせてご参加いただければと思います はいえっと今日はこれで終わりにしたいと 思いますどうもありがとうございました

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