今日はですねサービスナウfor Microsoftteamsで エージェントの作業効率を向上しましょう というテーマでお話ししたいと思います はいえーとそれでは早速ですね 始めます はいえーとですね最初はいつもの通りです ね セーフハーバー通知ですけども今日は ちょっとあのもしかしたら将来の話も出て くると思いますので その情報をもとにですねあの製品の購入 意思決定とか追加ライセンスの購入って いうのをまだちょっと正式にですね リリースされてない情報をもとに 意思決定されるようなことはないようにお 願いしますといういつものお願いですね なります はいそれからライブ音サービスナウの ウェビナー今後の予定とかですねそれから 今までの [音楽] オンデマンドのビデオ 等もですねこちらのサイトからご確認 いただけますということでこちらに参加さ れているのでこの場所はご存知かなと思い ますけれどもぜひ行ってみてください えっともう少ししたらですね 休校の10月以降の予定も 提供されると思いますのでご確認ください ハウスキーピングですけども いつもと同じですね最後に休園用の時間を 設けてますがちょっと今日はですねデモが いっぱい 盛りだくさんなのでもしかしたら 残りの時間があまりないかもしれないので 途中でですね Q&Aボタンどんどん活用して 質問があればですね質問してくださいで えっとJ2がですね 適宜 答えられるものは答えていただけるという と思ってますそれから プレゼンテーションの要素というのは録画 されて後ほどコミュニティで共有されます ので確認いただけますがイベント終了後は ですね簡単なアンケートへのご協力をいつ もお願いしてるんですけどもぜひご意見を いただきたいと思います今後の実施の参考 にしたいと思ってます はい はいでいつもの通りですね本日も サービスジャパンの小林が 担当しますよろしくお願いします はいそれでは早速 コンテンツに入っていきたいと思いますが ごめんなさい行き過ぎちゃったはいいつも の通りですねポールをしたいと思います 投票お願いします 質問はですねサービスなど Microsoftteamsの統合って いうのは今どの段階ですかご存知の方 初めて聞いてた方とかいろいろ いらっしゃると思うので今 参加者の皆さんが今どういう状況かって いうのを確認させてください 今2名様ですかねご回答ははいありがとう ございます 今日はちゃんと寂しいのですが こんな感じですかね 初めて聞いた方と現在情報収集中という ことでこれからご検討いただけるという ふうに 理解しましたということでそういった方 向けに ちょうどふさわしい今日は内容かなと思い ますので最後まで ぜひ聞いていただければと思います ありがとうございます はいですね はいミッションクリティカルってここに 書かれてますけども 組織はより良い体験と効率性を求めてます ということでどんな話かというと 複数のお客様と話をした結果ですね やっぱり共通の テーマですね 課題っていうのがあぶり出されてきたと いう 我々の認識です 組織はより良い 経験と効率性両方求めてるんですねでその ほとんど全ての企業がこここのことって いうのはかなり重要な 課題と認識しているということがあります 具体的に言うとどういう話かっていうと ですね最近はやっぱりいろんな アプリケーションが 提供されていてアプリケーションでその1 個1個ってすごく それで何でも自分たちのやりたいことが できるように 提供しようとして 拡充機能を拡充してくれるのでそれぞれの アプリにチャットボットがあったりとか いろんなインターフェースも用意されて いるもののやっぱりそのそれぞれの個々で 完結されているものが多いですでそれを どんどん企業が導入するってことは 複数のそういったアプリケーションの エクスプレリエンスをですね使って日々 業務をしなければいけないとすごい手間が 増えてきてるというような 認識があるかなと思いますどんなに適正な 人材を配置してですねそして 効率的なプロセスを設計したとしても超え られない限界っていうのがそこの アプリケーション同士の壁かなという ところかなと思ってますで皆さんの今の 仕事を振り返って見ていただくとですね 普段からですね電子メールとチャットと それからポータルサイトとアプリデス ステップアプリケーションを行ったり来 たりしながら仕事をしてるっていうのが 現実かなと思いますねそうすると例えば メールでこれをしてくださいって通知が来 てそしてリンク先クリックしてでまあ シングルサインとかで動いたとしてもそれ に対して 今度そのデータをもとに何らかの アクションしなければいけないってなって すぐにやっぱりどうしてもですね 複数のアプリケーションまたがって いろんなことを 操作するっていうストレスがたまってくる ですねそしてまあそういったストレスの 多いですね作業が 従業員に対して フラストレーションになってくるとでも 当然なんでストレスかっていうとやっぱり 非効率だなと感じている所っていうのが あるかなと思いますその新しくアプリ 立ち上げて情報連携してとかってことを人 がやらなきゃいけないことに対するなんと なくこう理不尽だなって非効率だなと思っ ているところと思いますで実際にやっぱり そういったあの無駄な操作による取られる 時間っていうのは結構あるかなというふう に思いますそれからいろんな日々ですね アプリケーションを使ってメールだったり とかチャットだったりあれってどこで やり取りしちゃった話だったかなみたいな 話だとかやっぱ重要な情報がメールできて てもいろんなものに埋もれてですね情報に 埋もれて大事な アナウンスを見逃したりとかですねそう いったことでじゃあ業務にも支障が出て くるような事っていうのもいっぱいあるん じゃないかなと思います そういった情報状況からですね開放する ためにサービス担当Microsoft っていうのは つながりましたという話なんですねはい4 年前にサービスノートマイクロソフトが 強力なパートナーシップを組んだ プレスリリースが出ましたそれからですね すごく加速度をつけてですね 連携を強化してきましたでシームレス化に よる効率アップとサービスの後 Microsoftの経験を自然な ワークスペースへ 織り交ぜるということで ユーザーはユーザーですね 普段teamsをよく使っているユーザー さんそれからエージェント側にしてみると teamsもユーザーとしては使うけれど もやっぱり自分はあのサービスなので 業務をしてますみたいな人たちがそれぞれ 普段自分たちが使い慣れたツールから 離れることなく 業務を 効率することができるっていうそういう 流れになります イメージとしてはですねまあ全然ちょっと 費用なんですけどもA地点からB地点への 移動手段ですねまあどこからどこかに行か なきゃいけないってなった時に今までの 仕事っていうのは途中乗り物をいちいち 乗り換えながら時刻表を見て切符を買って 時には自転車を借りてとかですね色んな 手段を 取り替えながら たどり着かなきゃいけなかったような 旅がですねまあそれが今までの仕事だとし たら1種類の乗り物に乗ってるだけで全て が満たせる例えば プライベート ジェットに乗ったまま全ての工程が完結 するみたいなそんなようなイメージで考え ていただければいいかなと思います はいでこんなシームレスな体験で従業員は どうなるかというと今より幸せになります 今使っているのがサービス難なのか Microsoftteamsなのか意識 する必要が意識する必要がないというか 普段使っているもので 仕事が完結できるということですねそれ からMicrosoftサービス 側の統合によって通知とか情報アクション が単一の場所に集約されるって事は もちろん生産性も上がりますですねそして 最適なコラボレーションということで teamsというのは比べ レーション2ですねワールドクラスの コラボレーションツールであるteams とそれからワールドクラスのワークフロー ソフトウェアである自分で言っちゃって ますけどもサービスなに直接組み込むこと でより良いことが発生が起きますよと いろんな方たちとのコラボレーションが 促進されるというふうに思っていただけれ ばと思います 統合によって様々なステークホルダーが どのような恩恵を受けることができるのか ということをちょっともう少し詳しくお 話ししたいと思います 特にですねエージェントの 業務効率っていうのはかなり上がるかなと 思いますでサービスオペレーションズ ワークスペースは最近ですね どんどんの機能を強化していますでその サービスオペレーションズワークスペース ばかりじゃなくてクラシックUIの インシデントレコードとかからもですね teams連携ができるというところで一 つの 普段から使っているところからより人生 迅速に係数を解決したりとか ユーザーさんと 繋がったりとかですねそれから 社内外のユーザーも含めてあとはベンダー さんとかですね 利害関係者と 一堂に会したteamsのミーティングを するようなことができたりとかですねそう いったことも ベースにできることによってスピード向上 が 図られるかなと思います で他にですねどんな人たちが 嬉しいかなっていう話なんですけども もちろん 従業員ですね従業員はサービスの リクエスト回答の 検索とかエージェントへの情報提供全て teamsから離れることなく 完結できますとエージェント側にしてみる とサービスナウンの画面からteamsの 従業員やエキスパートに連絡してチャット を始めたりとかですねteamsの ミーティングを ホスト役をやったりとかですねそういった ことがすることで 迅速に問題解決に導くことができますそれ からサービスオーナーさんにしてみると 例えばサービスのアウテージですね システム停止とかの 計画の通知とかそういったものをサービス 側で設定しておきつつteamsで 配信するというようなことができることで できたりとかそれからカンファレンスで 迅速に 集合をかけて例えば重大なインシデントの ミーティングを ウォールームをセットアップして実施する とかですねそういったことができたりとか しますでこういったことによって 業務効率化がどんどん 図られていくということがサービス側の ダッシュボードの中で把握できますので 試合をの立場としては teams連携やサービスなどの仮想 エージェントとかそういったものとの コラボレーションによってどれだけの 投資効果が得られたかってことが一目 瞭然ですそういったようなメリットがあり ます 入ってスケーラビリティなんですけども そのレンティングス連携って言っても いろんな機能がありますでこれだけのです ねたくさんの 能力が実装可能ですということでこれから ちょっとあのデモで一つ一つお話しします けれども エンプロイセンターの 統合からですねフローデザイナーによる 新しいスポーク ワークフローへの組み込みまでいろんな レベルの使い方ができますのでこれからご 紹介していきたいと思ってますはいここ までで 一旦ちょっと説明 止めますけれどもご質問とかありますか なんとかね uniquestion 大丈夫ですかねはいえーとご質問あればQ &Aに入れといていただければ 回答しますのでよろしくお願いしますはい それでは早速ですね製品のご紹介したいと 思いますはい xperienceによる効率化という ことでどのように効率化をteams連携 でするかについてお話ししたいと思います まず1つ目がエンプロインセンターですね エンプロイセンターがこの右側の画面あり ますように サービスナウのポータル入り口だと思って いただければいいと思うんですけどそれを teamsの中で見ることができますよと いうことで 従来だったらですねサービス側のポータル はサービス内の URLを称えて リンク先に行くとそして シングルサインをしてなかったらログイン しなきゃいけないしとかですねまあそう いったような2段階操作とかが発生してた かもしれないんですけども 常にteamsを見ている開いてる人達 っていうのが多いかなと思うんですけど その中ですぐにですねteamsの中で サービスなおのポータルが見ることが できるというような機能だったりとかから 仮想エージェントですね teamsのチャット機能とサービスなど の 仮想エージェントを連携させることによっ てteams の中で サービスなどと会話ができるということに なりますそれからサービス オペレーションズワークスペースに関して はエージェントがですねサービス側の中で teamsのチャットとかミーティングを 呼び出して ユーザーとかそれからステークホルダー いろんな人たちと チームですね話ができるてか重大な インシデント管理においては サービス側の中で自動化されたチーム コールですねタスクコミュニケーション タスクがあると思うんですけどもその タスクから直接チャットグループチャット を始めたりとかそれからミーティングを 勤務するミーティングを始めたりとか 終わらしたりとかいうことができますから エージェントから従業員のチャットという ことで インシデントを返してだったりとか 含めてこのインシデントに関するチャット 始めたいですみたいなことでエージェント 側から 従業員に会話を自然と単位で始めたりとか ことができたりとかします はい でエンブレインセンターですけども先ほど 話しした通りサービスNowのポータル 画面ですねこれはあのパーソナライズされ たものも作れますしマイクロサイトって いうのができますので例えばある部門の ようの特別の ポータルをteamsのここに表示したい ですみたいなだったりとかそういったこと ができますですねでそこからもちろんあの 見えるだけじゃなくて 操作も普通にできますということで あっち行ったりこっち行ったりログインし たりログオフアウトしたりとか言ったよう な 操作の 非効率性がなくなるかなと思いますそれ からteams連携するとどういうことが 起きるかっていうとあのサービスナウの ポータルの作りご存知の方わかると思うん ですけどもいろんなお知らせ機能があり ます何月何日に何時から何時までシステム 停止がありますよみたいなアナウンスが このように出てきますけどもこれが teams連携するとフィードのところに 表示されるようになってタイムリーですね すごくクリックするとサービス 側のポータル画面が表示されて内容をより 詳しく確認できるといってるそんなことが できたりとかします それから バーチャルエージェントですね仮想 エージェントとの連携ということで サービスデスクに問い合わせしたりとか ステータスですねインシデントの ステータスの確認とかですねそういった ことがサービスナウの 仮想エージェントを起動することなく teamsのチャットで同じようなことが できますですねできます後ほどデモでお 見せしたいかなと思いますさらに当然 仮想エージェントからということでライブ エージェントに 転送してもらったりとかっていうことで その後ですね今まで 仮想エージェントとやり取りしてたものが 人間に引き継がれて情報も確認できて そして引き続き人間対応してもらえ るっていうのがteamsの中でできます であのエージェント側にしてみるとですね 長々とすごいいろんなやり取りを全部こう フォローしないと今までどんなことが起き たかなーみたいなことがわからなかったん ですけどもちょっとこれから リリースされるバージョンの話しします けどもバンクーバー以降で 精製AIを使った 過去のチャットの サマリーがエージェントかに見えるように なったりとかしますのでそこはより 効率的な作業ができるようになるこんな 長いですねやり取りを全部読むことなく今 までどんなことが起きたのかみたいなこと が確認できたりとかしますちょっとただ ですねまず最初は英語版のみになって しまうかなと思いますが 総番ですね日本語版の対応もできるように なるというようなことが言われてますので まあご期待いただければなと思います それからサービスオペレーションズ ワークスペースにおいては リモート会議を開始したりとかですねそれ からチャットを開始したりとかですねああ いうようなことができますこれもあのデモ でお話ししたいと思いますということで それでは早速実機でご紹介します こちらがですね アデルさんという方がユーザーだと思って ください彼女のチャットチャット先生 teams開きますとこのサービスナーっ ていうアプリケーションが組み込まれて いることがわかると思いますこのアイコン はですね 50に変えていただくことができるますん で 今ちょっとデフォルトでサービスなのロゴ がマークがついていますけどもこんな形で サービスなどのチャットができますそれ からインプロインセンター 組み込んでますのでこんな形で 時間かかってません はいえーとおなじみかどうかわかりません けどもサービスナウの ページがポータルのページができてきまし てここから検索とかですね リクエストしたりとかっていうこともでき ますでただチャット ちょっとチャットの機能をご紹介したいん ですけどもはいで 最初のご 挨拶 入っていますと 新しい会話が始まりまして はいじゃあデルさんに対して要求を入力 するかお手伝いできることを選択して くださいということであらかじめ用意され ているトピックのリストが出てくるんです けども例えば 彼女にしてみると 今オープン中の ベッドの データ数を確認 みたいな感じでまあ自然言語で 問い合わせしていただくとこれは 仮想エージェントが 動いてですね 確認してもらえるというね 彼女がオープン中のインシデントチケット について今状況を確認できる ことですねなります そして ここからですね 内容を確認したりとかコメント追加した 場合はコメント追加ができましていい [音楽] ですをコメント入れますそうすると ですねそのこのインシデントレコードの方 にですね 記録されますですねなりますちょっと エージェント 側の方を見てみたいと思いますが はいこれは これじゃない 失礼しました エージェントがワークスペースで サービスオペレーションワークスペースで 開きます でリスト を開きましてインシデントオープン中の インシデントずっと先ほどの メールクライアントに 処理速度が遅いっていうですね インシデントレコードに アデルさんクローズしていいですって言う んですね先ほど書いた メッセージが アクティビティのところに 更新されていますこんなことができたりと かしますねはいさらに エージェントの方がですね アデルさんに対して せっかくなので そっか アデルさんがチケットが寄贈されたとして クラシックUIの方のですね クラシックUIのインシデントレコード からチャットを開始するみたいなところを やってみたいかなと思いますインシデント [音楽] メールクライアントの処理速度が遅いって いう 問い合わせに対しての ここにあのMicrosoftteams チャットを開始ですねインテグレーション が成功しますとこういったボタンが出てき ますそれから下の方にですね 電話会議を開始ですねチャットお返しの ほかに電話会議を開始とかメッセージを インポートってありますけどもこの チャットくらい mstmsチャットを開始ってありますと このインシデントレコードに関する スレッドが立ち上がって アデルさんを 追加とかですねでさらにアテルさん以外に もですね 決算別の ユーザーですねを 追加してそしてこの3人で会議を始める みたいなとかできます そうするとですね このようにチャットのスレートが1個 立ち上がりまして アデルさんが エージェントと 会話をすることができるようになり こんな感じですねなのでインシデントごと にどんな会話をしたかっていう記録が全部 残るという感じですねなりますはいえーと それから じゃあサービスオペレーションズワークス ペースではどういう感じっていう ところなんですけども そうですねこれが これがエージェント側ですねエージェント 側のメールクライアントの インシデントのスレートがここで 立ち上がってアデルさんからこんにちはっ てきたのでここで会話ができるようになり ますベッサンはちょっとまだ入ってない 感じですねなりますはいでワークスペース 側で はどういう風にやるかっていうと ユーザーのレコード情報のところ からか 共同作業ですね コラボレーションでチャットをするか行動 をするかという感じで 起動できます でチャットの場合は もうアデルさんとだけ話したい場合は ここでteams チャットを開くってやればいいですし デッサンを追加したいときはまたここで 新たに プラスをするということがですねチャット を返しでベースさん追加するってことが できるしそれからここでコールを選びます と teamsのミーティングを起業すること が 起動することができますでここでもまた アデルさんユーザーで問い合わせ者なので お話ししたいですそれからスペースさん 追加したいですみたいな感じで人を追加し てここで会議を開始するってことができ ます クラシックUIでもsowでもできるん ですけどもこんな形でteamsを開く ことができますし アデルさんの方に見てみるとこういった形 で 会議に参加ができるという感じですね はいここまででちょっとキャンセルしたい と思いますけども あとですね会話をしている中で アデルさんが 会話をしてるのかってことですねチャット 仮想エージェントチャット今してますけど も ライブエージェントですねエージェントと 話し直接お話ししたいというところがあっ た場合は例えば 反論者と あですねすいませんここで仕込みが忘れ ましたここであの今 対応可能な担当者がいないので 終わってしまったんですけど ごめんなさい 私が 今オフラインだったんでオンラインにして 対応可能な状態にした状態でもう1回 ちょっと アデルさんに 担当者に連絡っていう風に入れていただく と今回は アベイラブルな私がいたのでつないで もらいましたという感じですねなので 担当者はここにちょっと当てるさんからの チャットの申し込みがあったのそれを アクセプトしますねはいで 会話のレコードが インタラクティブインタラクションの レコードが 起業されて バーチャルエージェント仮想エージェント からのメッセージが引き継がれてきました ということでアデルさんから こんにちは 講座方法 何の操作方法か別としてご質問が来ました で 担当はですね これうまくチャットだけじゃ 埒が明かないかなと思った時にはこの クイックアクションを使ってここから teamsの teamsですねを選んでこのクイック アクションスラッシュ入れるとですね あらかじめ登録されたあらゆるアクション が 簡単に起動することができるんですね 警備を表示する見つけるだとかそれから 別のエージェントにトランスファーすると かですね色んなインチ ネット作るとかアクションができますけど ここではteamsコールっていうのを 選んでいただきます そうすると このサービスオペレーションワークス ペースの中で 完結するここでも リンクが作られてですねここから先ほど みたいにteamsの ミーティングが起動できますでアデルさん 側にはどういうふうに表示されている かっていうとこんな感じで 開始ができますというようなことになり ますはいここまでちょっと一旦ですねでも させていただきましたけどもご質問が ちょっと2つほど入ってるみたいなので ご質問に 答えたいかなと思いますが現在teams 単体を利用していますがメンションの多さ が気になっていますサービスの連携する ことでさらにメンション量が増えるのでは そうですよねまあ1か所でに集約すること による 効率化っていうかですね ストレスが 減るっていう代わりに逆に今度いっぱい 情報量が増えてしまうっていうなことって いうのはどうしてもあるかなと思うので そこは何らかのですね 会社からの指針とかガイドラインみたいな のがあって使い方より効率な的な使い方と かですねいうのはまあ何らかの指針があっ てもいいかなとは思います実際私もですね もうメンションもそうですけどもチャネル が多くてですねあの 追いつかないっていう治療は発生してます よねはい今そういった問題っていうのは どうしてもあるかなっていうふうになり ます はいすいませんちゃんとした回答になって ないかなと思いますけども はいえっと実が回答していますね 各レコードに紐付いたグループチャットが 作成できるということはConnect チャットの代替にもなり得ますでしょうか そうですねチャットConnect チャットはもうこれから使われなくなるか なっていうところなんで代わりに例えば サイドバーっていう別の機能もあります けどもともにですね代わりに使えるものに なるかなということかなと思いますねはい はいじゃあ続きですね のご説明していきたいと思いますはいでも の1番が終わりましたで今度は重大な インシデント管理の 話ですけども重大なインシデント管理って 皆さんお使いですかねあんまり使われてる 方いらっしゃらないかもしれないんです けども要は 緊急度クリティカルドとかですねもう含め て優先度1で対応しなければインパクトが ものすごい大きいようなインシデントに 関してはちゃんとその チームですね重大なインシデント対策 チームみたいな形で ウォールムっていう対策室みたいなところ でやり取りを 頻繁にしながら解決を急がなければいけな いっていうものですけどもそういったもの についてを 特集の 独自のですねインターフェースで ワークベンチっていうところでみんなで コラボレーションしながら 解決していきましょうみたいなそういった ツールな機能なんですけどもそこからも ですね先ほどお話しした通り説明した通り 会議を開いたりとかチャットを始めたりと いうようなことができますという話ですね はいそれから 最後にですね最後じゃないですね会話型 分析ダッシュボードってことでこれはその teamsに限った話ではなくてサービス などの カンバセーショナルインターフェースと いう 仮想エージェントとかあとエージェント チャットとか あらゆるそのやり取り人と人っていうか ですねユーザーとのやり取りのチャンネル を管理するグループみたいな機能グループ があるんですけどそこのにおける利用状況 ですねうまく使われてるかどうかとかそれ から 改善すべき点はどこかみたいなところを インサイトするような バーチャルエージェント 仮想エージェントダッシュボード分析 ダッシュボードみたいなのがあるので これを使ってteamsを使った チャットがどれぐらいあったのかとか teams経由はどれぐらいで直接 サービスなどのポータルからの インターフェースだとかはチャンネルは どうだったのかとかそれからモバイルも teamsのモバイル使ったのかとか いろんなどのチャネルからどれだけの会話 が なされたのかみたいなそういったような ことを分析できるようなツールがあります のでこれを使ってですねどんどんそのより 効率的な話が やり取りができるようになるかなと思い ます世界最後に ウェブフックとグラフAPIスポークの話 なんですけども teamsとのやり取りってある程度です ね outoftheboxで パッケージされた形ですぐ使えるようには なってるんですけどもやっぱりその例えば カスタム 的な使い方ですね重大なイベントの レコードが出来上がったらここの teamsの チャンネルにどんどん突っ込んでください みたいな ワークフローを含めた形の カスタム フローやり取りを作りたいみたいな話だと かサービスなんかから 管理者がteamsのメンバー追加だっ たりとかアーカイブだとか チームの作成とかですねいろんな メンテナンスをするっていうことも このスポークを使っていただくことで できるようになったりとかしますという ことで チャットのやり取りとかだけではなくて 管理ですねチャンネル 管理ユーザー 管理そういったものMicrosoftの との スポークがあらかじめ用意されてますので それを使ってワークフローを作って いただくということができます ことでそのあたりをちょっとでもしたいと 思います ちょっとですね 理由があって から英語に変えさせて 今日本語環境だったんですけど 変えまして ちなみにあのえっとやり取りですね先ほど インタラクションレコードが終わりました けど会話が終わったのでそれまでの会話 っていうのはこういった形で 履歴として記録されますので誰とどんな 会話をしたかっていうのは確認いただけ ますそして今この アデルさんとの会話今 終わったのがこちらのレコードですけども 過去にどんな会話が彼女とされたのか みたいな臨戦とインタラクションという形 で最近の会話の内容ってのはこうやって 過去のレコードを開くことで 過去どんなやり取りこの人だったかな みたいなのは確認いただくことができます これはその 何お話しようかなと思った ことによって確認することができますはい こんな感じですね はいで 重大なインシデントの紹介したいと思い ますけども今現在ですね ごめんなさい 3件ほど重大なインシデント が記録されてますねWindowsマシン でのVPNセットアップに支援が必要って いうのが重大なインシデントになってます けどもこれで重大なインシデントに昇格さ れたインシデントは ワークベンチ開きますと先ほどご紹介した 通り 関連する人たちがより使いやすいような インターフェースで ワークベンチが 開かれますねはいまあこのインシデントの サマリーですねどれだけインパクトを受け てるサービスがあるのか 影響を受けてる試合がどれくらいか アラートかというだけで出てる関連する アラートがあるのかアウテージ発生してる のかしないかとかですねこういったものと かそれからコミュニケーションタスクと いうことでこの重大なインシデントに関し てはこういったコミュニケーションを ちゃんと取らなきゃいけないですよって いうタスクがあらかじめも振られましたの でそれに従ってやり取りをしていくみたい な感じですねでコミュニケートの そうですねちょっともう少しお話しすると 親子関係のですねインシデントとかも 紐付きますのでこの 障害は今他に同じ同様の問い合わせが30 件来てますみたいな形でそれぞれを1個1 個対処するの大変なのでこの親 インシデントを 解決することによっていろんな方から同じ 問い合わせが来てたとしても同じ タイミングで対応状況をアップデートする ようなことができる仕組みになってます これはちょっと今日のテーマからは外れる ので以上になりますけどもこんな形で コミュニケートとコラボレートっていう タグがですねそれぞれありまして コミュニケートについてはこういった形で あらかじめ 登録されている 絵画まずはこの障害を解決するためには テクニカルコミュニケーション最初を取ら なきゃいけないですよねということで イニシャル取ってテクニカル コミュニケーションをやりなさいよみたい ななってでここでコンポーズとかってやる と このあらかじめですねこの 障害に関連するステークホルダーに対して 誰誰とやり取りをしなきゃいけないか みたいな形で メールを送ったりとかそれから新たに ボール [音楽] ルーム オープン オープニングみたいな感じででteams 連携をしてワンタイムの 会議を招集しますよチャットしますよと いうことでユーザーで今 業者のアドレスさんとネットワークチーム がレシピ 案として登録されてますがもっと誰かを 追加するとかですねまあ レスポンシビリティによって 抽出されることもできますという形でこう やって セーブしますねそうするとここで コンポーズやると これ らのですね選ばれた人たちとのチャットが 始まりますよっていうことになりますそれ から コラボレートの方はですね ミーティングの設定なので 新たにミーティングをDefiにして teamsの カンファレンスを選んでワンタイムで NEXTみたいになって同じようにですね 選んで やると ここから あすいませんなんかうまくいかなかった ですねあの人を選んでですねここから起票 することを起動することができたりします ちょっとエラーになってますけどこういっ た機能ですねなりますはいそれから 分析ですけども 分析ですけども 仮装 すいませんちょっと日本語に変えますね 余計な作業が発生してますけど ですね ダッシュボード仮想エージェント ダッシュボードというのを 2ですね 連携も含めての ユーザーとのカンバセーショナル インターフェースに関するあらゆる ダッシュボードですねインサイトできる ダッシュボードが 提供されてますので例えば 仮想エージェントの会話タイプはどんな 例えば 仮想エージェントだけで 完結したものがこれぐらいあって 仮想エージェントからライブエージェント ですね人間に引き継がれたのがどのぐらい ありましたとかですね 平均会は1時間がどのぐらいでとかですね 成功で終わったのか失敗で終わったのか みたいな話だとかも含めて確認いただけ ますしあとは 会話にいますとですねこんなリストが出て きまして 日本語でこれはやり取りされましたよ書か れてますねそしてこの会話については ユーザーはですねSIDで出てきますので 誰か特定することはやろうと思えばできる かなと思いますけども一応こんな形で表示 される会話タイプチャンネルteams チャネルでしたよといつからいつまでで どのぐらいの時間やりましたで内容はって いうとこんな形で内容が確認できますし そしてタイムラインというのはこれは 仮想エージェントのトピックごとに何どの トピックでどのぐらいの時間がかかったの かとかですねまあライブエージェントの サポートにどのぐらいとかですねそういっ たものが全ての会話が記録されてるので 内容についての品質の確認になったりとか どんなユーザーに使われてるとかですね そういったものも含めて確認が できますあとはあのもちろん黒ですと nluによる 仮想エージェントの 活用になりますのでnluの予測品質とか ですねそういったところも確認いただけ たりとかしますそれから最後になります けども 開発ですねにおいては フローデザイナー フローデザイナーから 独自の ワークフローを 開発していただくことになるかなと思い ますけども 作っている最中のがあるので表示しますが どんな ワークフローを考えているかというと ある チームの下にサービス内のメジャー インシデントっていう バケツを作ってですねメジャー インシデントが発生したらここに 投入してくださいみたいなそういった ものを作りたいなっていう風に考えて トリガーとしてはインシデントが作成また は更新のタイミングで重大に支店と ステータスをがアクセプトになったら要は アクセプテットっていうのは普通の インシデントを重大なインシデントに変更 しましたというタイミングになった時に このフローが流れますこのアクションと いうのが 追加になっててポストインシデント ディテールスっていうteamsの マークついてますけどこれを追加しまして ということですねこれあのどういう風に 追加してるかっていうとアクションの中に teamsのアイコンが ありましたねteamsグラフと言うん ですね グラフを選ぶとカレンダー管理だとかもの のと一緒にですね チャットで通知 管理とかでポストインシデントディテン スっていうのなんでこのこれを選ぶことに よってここの バケツにですねインシデント重大な インシデントが発生した時にこの通知が来 て内容が表示されるとそんなような カスタマイズカスタムフローが作ることが できたりとかしますはいえっと以上でデモ が終わりまして ご質問を先に回答しちゃった方がいいです かね現在teamsを単体を利用これは 先ほど回答したですね基本的に 基本的に バーチャルエージェントが起点になるの でしょうかサービスナウのインシデント 管理で利用していますが 1人当たりのインシデント検査そんなに 多くならないはずなのでサービスポータル での起票会話までのteams画面で完結 できるとありがたいです 仮想エージェント使う必要はないですね その要は インシデントレコードから直接チャット 開始するteamsでチャット開始って いう風にすることによって 仮想エージェントを使わずに キングス内でチャットが始めることができ ますでそのやり取りっていうのは インポートすることができるので そのインシデントレコードの方にも記録さ れますということになりますので そちらで対応できますですね回答になって ますでしょうかはいで仮想エージェントに ついて何を持って成功失敗を判断しますか 途中でですね もういいですみたいな 対応の途中でまあ普通に会話が 完結するのは例えばインシデントチケット のステータスを確認したいですって言われ てはいわかりましたって感じでステータス を表示してありがとうございました さようならみたいな感じで終わると普通に 終わりましたただ 成功 失敗したっていうのはずっと放置されて ましたとかでタイムタイマーが発動されて 終わりましたとかあるいはもういいです みたいな感じでやってる作業の途中で 抜けられてしまったりとかそういったこと が失敗になるかなと思いますはい 他にご質問とかありますかね はいじゃあちょっとまた投票をですねお 願いしたいと思いますが あんまり時間がないですね はい皆さん今日個室ご説明したさせて 一通りさせていただきましたけども 見ていただいた中でこれから始めたいなー みたいなのがあったらですねぜひ選んで いただい複数選択なので やりたいなと思われたものについて 回答いただければと思います あなるほどそうですねあすいません アクセルアクション可能な通知っていうの は ちゃんと説明ができなかったかなと思い ますけどもエージェント 側でレコードインシデントレコードに何ら かの変更ステータス変更したりコメントを 入れたっていう時にポコッとですね teamsの方にステータスの変更あり ましたよとかですねメッセージがありまし たみたいなメッセージ 通知が来るんですねそれのことですはい なんとなく一通りですね皆さんご興味ある みたいなことがわかりましたありがとう ございますはいでちょっと時間も押してる ので ですかね 役立つリソースということでじゃあこれ からって話なんですけどもこれらのですね リンク先で簡単に インテグレーションがうまくいくっていう 資料がございますのでぜひですね見て いただければと思いますはいちょっとまた 英語の部分っていうのがどうしてもあるん ですけどもはいあのこの製品ドキュメント ですねdogsもかなりちゃんと説明がさ れてますのでDXだけでもですねうまく できるかなっていうところありますあとは Microsoftteams側の 設定も必要ですけども 90日間の ローター名刺が 提供されますのでぜひ試してみて いただければと思います はいということで今日はですね以上になり ます はいえっとどうもありがとうございました いつもありがとうございます 失礼します